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IT PMO如何通过Jira打造统一的需求管理、项目管理和服务管理平台

时间：2020-05-18　　来源：LEAP研究所 NightW

LEAP就是用项目（Project）的方式来完成一个目标，通过高效（Efficiency）的方法和工具来快速落地，用敏捷(Agile)的思维来贴近最终用户强调价值和变化，最后用精益(Lean)的思想来改善、持续优化以达到质量提高。

以下是本人在外企IT部门任职PMO时，借助Jira来打造统一的IT需求管理、项目管理以及服务管理的一些经历分享给大家

背景介绍

作为传统外企IT部门，从前端到后端、从基础架构到应用，服务于各个业务部门的系统大大小小超过50多个，涉及到前端销售链路、供应链链路到后端的财务系统、人事管理系统等。和大多数传统企业一样，我们一般是通过购买、集成各种IT供应商的系统为主，自己负责研发和运维的系统偏少。IT其中一大部门就是负责和业务部门对接的各应用经理，承接业务需求，再把需求给到供应商进行开发和测试，最后几方一起配合进行UAT和最终上线的过程。在这个过程中应用经理同时也扮演了甲方项目经理的角色。

在我们没有使用Jira之前，PMO收集和总结了一些当时的情况问题：

问题一、业务需求管理没有纳入统一平台，各模块应用经理各自联络业务负责人，沟通和过程不够透明。管理层对于还有多少需求未处理、是否有相互影响，甚至重复的需求未知。

问题二、在承接需求后，CR的实施流程不统一、缺少清晰的里程碑节点定义和标准化的定义。导致交付的CR存在质量问题，一些关键项目过程文档或输出物缺失。

问题三、在CR上线的过程中缺少变更管理，经常发生由于上线了一个系统新功能导致其他系统受到影响而在上线前并没有识别出来的问题。

作为IT的PMO，在经过一段时间调查访谈、分析数据和实际接触之后，针对问题决定采取以下几个措施：

措施一、建立统一的需求管理和项目管理的平台，所有业务部门都通过同一个入口提交新业务需求。应用经理也在同一个平台进行对应需求的项目和CR的管理。

措施二、对于项目的里程碑（包括CR）进行标准化定义，设定符合公司情况的自定义流程和审批节点

措施三、对于应用上线引入变更管理的概念，每周通过变更管理委员会（CAB）统一进行变更的执行讨论与审批

在经过市场上各种项目管理工具的对比之后，我们最终选择了Jira作为我们的统一管理平台，主要理由为：

强大的工作流引擎-可以简单方便的定制化自己的工作流，同时在工作流比较复杂的情况下通过一定的开发和设定也能够轻松实现

丰富的定制化IssueType-根据不同的业务需求我们可以自己定制自己想要的issue类型和属性

强大的Marketplace-能够让我们直接使用很多成熟的插件来帮助我们快速实现，节省了很多定制开发的时间

那么具体如何通过Jira来解决IT部门当时面临的几个问题呢？我们下面详细来说一下。

一、定义IssueType

根据我们的实际诉求，我们在Jira中定义了三个新的Issue类型分别是：

BR-BusinessRequest，用于给业务用户通过servicedesk的统一portal进行业务需求的提报。

CR-ChangeRequest,应用经理在承接了BR之后由IT方发起的根据自己审批工作流定制的CR流程。

RFC-Requestforchange,变更管理的主要issue类型，CR上线时需要创建单独的RFC来进行变更的审批。

三个issuetype都可以是多对多的关系，用link进行关联。在设计之初，我们是把RFC放到了CR的最后一个环节的，但在后来发现变更的视角和CR的视角本来就不同。比如一个业务需求，在经过分析和评估后是需要对于三个系统都进行修改才能实现的，那么我们会分别创建三个RFC来跟踪各自的进度状态。而CR和RFC也是多对多的关系，很多情况下一个CR不会在一次发布就解决，而是分多次上线的，那么这样的情况下用CR一个issue管理到底的方式就不适用了。

反过来一个RFC有的时候往往是好几个系统一起上线为了同一个业务目的产生的，我们只需要将这次上线的一个RFC和不同的CR关联起来就好了，不需要分别创建和管理三个RFC，也不便于识别变更中影响系统的范围。同样，有可能多个业务需求的BR最终也落实到一个CR来实现。在解耦了他们三个之间的关系后，才成为了一个各自带有各自属性和生命周期，互相之间又有link关系的三个issuetype。

二、流程的设计

BR-我们希望所有的业务人员都可以提交新的业务需求，而不是之前那样只有知道找具体IT部门的xxx才能收到需求的情况。所以我们用JiraServiceDesk设定了一个专门接受新BR的项目。流程上需要业务提

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