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南孚PMO项目管理培训生周叶诚:管中窥豹，初识流程

时间：2019-10-14　　来源：南孚新视界周叶诚

参加南孚的面试后，得知公司正着手推进以客户为中心的流程型组织变革，带着对流程的好奇心和对这家知名公司未来的憧憬，我拜读了迈克尔.哈默的《企业再造》一书，得到了我对业务流程的第一个理解：业务流程是把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出的一系列活动。

一月份，怀着激动的心情，我到公司开启了项目管理培训生的实习历程。经过短暂的车间实习，了解了什么是生产流程和5M1E；参加几次项目立项或评审，接触了“项目管理流程”；参加了几个业务流程的讨论，得知公司已梳理推行的业务流程有近100个，但对于大家所说的“流程即业务”，如何正确运用流程来指导工作，如何以客户为中心提高流程业绩，我仍是一知半解。真希望我能“管中窥豹”，快速认识流程。

利用周末时间，范主任给我上了一节很生动的流程入门课。他用一个生活当中很常见的例子—泡茶招待客人，帮我解读业务流程的“奥秘”。

假设今天家里来了一个客人，我们需要泡茶接待他，我们需要做什么？如何做得好？

“询问客人喝茶喜好（明确需求）”、“准备茶叶”、“准备茶具”、“装水”、“烧水”、“等待水开”、“放置茶叶”、“加水泡茶”、“斟茶”、“递茶”、“品茶（客人反馈）”，梳理出需要11个活动，执行完毕，客人才能喝到茶。在罗列的过程当中，我们可以再检查一下是否有遗漏的活动，我用一些小纸条把这些活动一一写出，在桌子上对活动做初步排序，流程初步呈现出来了：

接下来我们需要给这些活动估算所需时间（1分钟为最小时间单位，时间仅供参考）：

“等待水开”和“烧水”是两个并行的活动，按照这种流程，客人要喝上茶需要22分钟后。时间太长，客人会不满意，这样的流程结果不是我们所期望的。检查流程中是否有多余的活动？除了“等待水开”这一活动可以删去，其它的活动是否还可以优化？

经过思考，“烧水”的同时可以进行“准备茶叶”、“准备茶具”、“放置茶叶”，对流程优化后如下图：

整个泡茶流程可以从22分钟缩短到14分钟（缩短36%），流程的最大价值就是让客人入座后可以很快喝到一口好茶，感受到主人的热情，因此泡茶时间缩短能提升客人的满意度。

每个活动都需要时间完成，优化每个活动，也可以缩短总体时间。通过使用加热功率更大的烧水工具，可以缩短烧水的时间；茶叶的放置方式更合理可以缩短准备茶叶的时间；每次茶具洗净后用的合理收纳也可缩短再次准备茶具的时间……

几个相关活动优化后，总时间缩减为10分钟，而且不影响泡茶品质。

如果我们需要在更短时间内给客户沏上一壶好茶，流程还能优化吗？当然可以，例如招呼家人分工协作，再将部分活动由串行改并行，改善永无止境！

通过以上一个简单的泡茶流程实例和流程改善演化，我初步了解了以下几点：

1、以客户为中心，就是明白客户的真正需求，围绕客户的需求所做的努力和改善，才是真正意义的以客户为中心；

2、流程必须体现价值，有绩效目标，如提高质量、缩短时间或提高客户满意度，就如同上例中使客人很快喝上好茶；

3、流程活动是有成本的，需要投入时间、资源，优化流程可以降低成本。

一则生活中熟悉而简单的例子，通过自己的参与、动手，加深了我对流程的理解和认识，在工作中边做边学、边做边完善，对于我这个职场新人来说，应该是最有效的“捷径”。

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